丸八不動産グループ

目　的

第1項　この規程は、当社と顧客の金融商品取引契約（金融商品取引法（以下「金商法」という。）の締結及びこれに付随する業務に関して、当該顧客から異議申立てがあった場合等の苦情及び紛争（以下「苦情等」という。）処理についての基準並びに手続を定めることを目的とする。

定　義

第2項　この規程において苦情とは、当社の金商法上の業務により販売・提供する商品・サービス及び営業活動等に関し顧客から不満足の表明のあったものをいう。

• ２　この規程において紛争とは、次の各号に掲げるものであって当社の金商法上の業務に関するものをいう。
  ①　当社と顧客との間において争いが発生し又は発生しうるおそれのある場合
  ②　従業員が顧客との間において争いが発生し、顧客又は当社に損害を与え若しくはそのおそれのある場合
• ３　この規程において紛争当事者とは、紛争を起こしたものをいう。

取扱方針

第3項　苦情等の取扱いに当たっては、金融ＡＤＲ制度も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとする。

• ２　顧客からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
• ３　顧客から預かった個人情報は適切に管理するものとする。
• ４　反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。
• ５　顧客に対して苦情等の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
• ６　社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客に外部の紛争等解決機関を紹介し解決を図るものとする。

苦情等の受付部署

第4項　顧客からの苦情等の申出は、営業部にて受け付けるものとする。

• ２　営業部は、顧客利便にも配慮しつつ、広く顧客からの苦情等を受け付ける態勢を準備するものとする。

苦情等対応の統括部署

第5項　コンプライアンス部は、苦情等に対する迅速・公平かつ適切な対応を図る観点から、顧客からの苦情等に関する対応方針を決定し、当該方針に基づいて、営業部を指導監督するとともに、苦情等対応の進捗状況を管理する等、苦情等対応の全般を統括するものとする。

報　告

第6項　営業部は、顧客から苦情等の申出を受けた場合、遅滞なくその概要を報告し、営業部内で問題が解決しない場合は、速やかにコンプライアンス部に報告しなければならない。

• ２　コンプライアンス部は、問題が解決していない場合は、速やかに営業部と協力して苦情等の解決に努め適切な処置を講じなければならない。
• ３　コンプライアンス部は、苦情等の発生、処理状況、対策等について適宜、内部監査室及び代表取締役社長に報告するものとする。

処理担当者

第7項　コンプライアンス部は、苦情、紛争の性質及び内容に応じ処理にあたるべき者（以下「苦情等処理担当者」という。）を指名することができる。

• ２　苦情等処理担当者は、紛争調査の進捗状況、経緯、結果、紛争発生後とった処置及び今後の処理、意見等を適宜、コンプライアンス部に報告しなければならない。

苦情等解決の為の外部機関等の利用

第8項　当社の金商法上の業務に関する苦情等の解決については、前各項に基づく社内措置を講じるほか、次の措置を講じるものとする。

• １　第二種金融商品取引業　金商法第37条の7第1項第2号ロに規定する紛争解決措置として、「静岡県弁護士会あっせん・仲裁センター」を利用する措置。
• ２　当社は、苦情等の迅速な解決を図るべく、外部機関等の紛争等解決の業務に適切に協力するものとする。

社内管理態勢の充実

第9項　当社は、苦情等への対応が金商法その他の法令及び社内規則に基づいて適切に行われているか否かについて、定期的に内部監査を行うものとする。